Objectifs :

 

. Comprendre les enjeux d'une relation clients de qualité 

. Accompagner la mise en place et entretenir une relation client de qualité

. Auditer son service et mettre en place des plans d’actions

. Mesurer la satisfaction clients  pour les fidéliser

. Définir les objectifs de son équipe et les suivre

. Accompagner ses collaborateurs

 

 

Acteurs concernés :

 

Responsables services clients et/ou commerciaux

 

 

Déroulement du stage :

 

2 jours : 14 heures

En intra ou inter : 6 personnes maximum.

Lieu à déterminer suivant la localisation des stagiaires.

Déjeuner  : xx € x 2 jours

 

 

Notre méthode :

 

Déterminer vos attentes en amont du stage.

Echanges de points de vue, remue-méninges, études de cas, ateliers à thèmes etc.

Fourniture de matrices diverses

A votre disposition, pendant 3 mois par entretien téléphonique

 

 

Le programme sur 2 jours

 

 

Présentation du déroulement du stage et règles de fonctionnement

 

Comprendre les enjeux d'une relation clients de qualité

 

      - contexte et image de l'entreprise

 

      - définition de la politique service client – vision

 

Accompagner la mise en place et garantir une relation client de qualité

 

      - déclinaison et respect de la vision de l’entreprise

 

      - audit de son service

 

      - mise en place de plans d’actions

 

      - définition des objectifs

 

      - création de procédures

 

      - travail sur la transversalité des missions internes autour du client

 

Mesurer la satisfaction clients  

 

      - Pourquoi et comment ?

 

      - Traiter les résultats 

 

      - Rendre compte au client 

 

      - Transformer sa participation aux enquêtes en opportunités

 

 

Définir les objectifs et suivre les résultats

 

 

Définir les profils agents 

 

 

Définir un plan d’intégration et/ou de formation des collaborateurs

 

formation GRC pour les Responsable par A[...]
Document Adobe Acrobat [336.4 KB]