Objectifs :
. Comprendre les enjeux d'une relation clients de qualité
. Accompagner la mise en place et entretenir une relation client de qualité
. Auditer son service et mettre en place des plans d’actions
. Mesurer la satisfaction clients pour les fidéliser
. Définir les objectifs de son équipe et les suivre
. Accompagner ses collaborateurs
Acteurs concernés :
Responsables services clients et/ou commerciaux
Déroulement du stage :
2 jours : 14 heures
En intra ou inter : 6 personnes maximum.
Lieu à déterminer suivant la localisation des stagiaires.
Déjeuner : xx € x 2 jours
Notre méthode :
Déterminer vos attentes en amont du stage.
Echanges de points de vue, remue-méninges, études de cas, ateliers à thèmes etc.
Fourniture de matrices diverses
A votre disposition, pendant 3 mois par entretien téléphonique
Le programme sur 2 jours
Présentation du déroulement du stage et règles de fonctionnement
Comprendre les enjeux d'une relation clients de qualité
- contexte et image de l'entreprise
- définition de la politique service client – vision
Accompagner la mise en place et garantir une relation client de qualité
- déclinaison et respect de la vision de l’entreprise
- audit de son service
- mise en place de plans d’actions
- définition des objectifs
- création de procédures
- travail sur la transversalité des missions internes autour du client
Mesurer la satisfaction clients
- Pourquoi et comment ?
- Traiter les résultats
- Rendre compte au client
- Transformer sa participation aux enquêtes en opportunités
Définir les objectifs et suivre les résultats
Définir les profils agents
Définir un plan d’intégration et/ou de formation des collaborateurs
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