Objectifs :

 

. Comprendre les enjeux d'une relation clients de qualité 

. Entretenir une relation client 

. Identifier et utiliser le potentiel clients 

. Identifier les problèmes , apporter des solutions et gérer les réclamations

. Savoir gérer les situations difficiles et savoir dire "NON" 

. Rechercher la satisfaction clients  pour les fidéliser

 

 

Acteurs concernés :

 

Commerciaux, commerciaux sédentaires,  conseillers clientèle, chargés de SAV, toute personne gérant des transactions directes avec les clients (conseil, vente, après-vente)

 

 

Déroulement du stage :

 

2 jours : 14 heures.

En intra ou inter : 6 personnes maximum.

Lieu à déterminer suivant la localisation des stagiaires.

Déjeuner  : xx € x 2 jours

 

 

Notre méthode :

 

Déterminer vos attentes en amont du stage.

Echanges de points de vue, remue-méninges, études de cas, ateliers à thèmes, jeux de rôles,  etc.

Fourniture de matrices diverses et scripts

A votre disposition, pendant 3 mois par entretien téléphonique

 

 

Le programme sur 2 jours

 

 

1er jour

 

Accueil des participants

 

Présentation du déroulement du stage et règles de fonctionnement

 

Apprenons à nous connaître - exposons nos attentes

 

Comprendre les enjeux d'une relation clients de qualité

 

      - contexte et image de l'entreprise

 

      - ce qui peut changer

 

Participer à la mise en place et entretenir une relation client

 

      Les différents acteurs : rôles et attentes

 

      - Le Service client

 

      - Avantages et inconvénients (risques) d'une gestion de la relation clients

 

      - Participation au projet GRC   

 

Identifier et utiliser le potentiel clients

 

      -  Les notions de CRM / GRC

 

Identifier les problèmes et apporter des solutions

 

      -  Savoir écouter, questionner et reformuler

 

 

 

Clôture de la première journée - questions/réponses

 

 

2ème jour

 

Accueil des participants

 

Questions/réponses sur le contenu de la 1ère journée

 

Gérer les réclamations 

 

      - Recevoir et prendre en charge efficacement une réclamation

 

      - Suivre efficacement une réclamation

 

      - Rendre compte,  positiver et capitaliser 

 

Savoir gérer les situations difficiles  

 

      - Neutraliser une situation difficile

 

      - Créer un climat positif

 

      - Transformer un client difficile en contributeur 

 

Savoir dire "NON" 

 

      - Evaluer d'abord l'enjeu 

 

      - S'affirmer face au client - Expliquer sans se justifier 

 

      -  Autres alternatives au "NON" (négociables/non-négociables) 

 

 

Rechercher la satisfaction client   

 

      - Pourquoi et comment ? 

 

      - Traiter les résultats et rendre compte au client 

 

      - Transformer sa participation aux enquêtes en opportunités 

 

Clôture de la formation - questions/réponses 

 

(vérification de l'atteinte des attentes et objectifs) 

 

formation GRC pour les Conseillers par A[...]
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