Objectifs :

. Comprendre les enjeux d'une relation clients de qualité 

. Entretenir une relation client 

. Identifier et utiliser le potentiel clients 

. Identifier les problèmes , apporter des solutions et gérer les réclamations

. Savoir gérer les situations difficiles et savoir dire "NON" 

. Rechercher la satisfaction clients  pour les fidéliser

Acteurs concernés :

Commerciaux, commerciaux sédentaires,  conseillers clientèle, chargés de SAV, toute personne gérant des transactions directes avec les clients (conseil, vente, après-vente)

Déroulement du stage :

2 jours : 14 heures.

En intra ou inter : 6 personnes maximum.

Lieu à déterminer suivant la localisation des stagiaires.

Déjeuner  : xx € x 2 jours

Notre méthode :

Déterminer vos attentes en amont du stage.

Echanges de points de vue, remue-méninges, études de cas, ateliers à thèmes, jeux de rôles,  etc.

Fourniture de matrices diverses et scripts

A votre disposition, pendant 3 mois par entretien téléphonique

Le programme sur 2 jours

1er jour

Accueil des participants

Présentation du déroulement du stage et règles de fonctionnement

Apprenons à nous connaître - exposons nos attentes

Comprendre les enjeux d'une relation clients de qualité

      - contexte et image de l'entreprise

      - ce qui peut changer

Participer à la mise en place et entretenir une relation client

      -  Les différents acteurs : rôles et attentes

      - Le Service client

      - Avantages et inconvénients (risques) d'une gestion de la relation clients

      - Participation au projet GRC   

Identifier et utiliser le potentiel clients

      -  Les notions de CRM / GRC

Identifier les problèmes et apporter des solutions

      -  Savoir écouter, questionner et reformuler

Clôture de la première journée - questions/réponses

2ème jour

Accueil des participants

Questions/réponses sur le contenu de la 1ère journée

Gérer les réclamations 

      - Recevoir et prendre en charge efficacement une réclamation

      - Suivre efficacement une réclamation

      - Rendre compte,  positiver et capitaliser 

Savoir gérer les situations difficiles  

      - Neutraliser une situation difficile

      - Créer un climat positif

      - Transformer un client difficile en contributeur 

Savoir dire "NON" 

      - Evaluer d'abord l'enjeu 

      - S'affirmer face au client - Expliquer sans se justifier 

      -  Autres alternatives au "NON" (négociables/non-négociables) 

Rechercher la satisfaction client   

      - Pourquoi et comment ? 

      - Traiter les résultats et rendre compte au client 

      - Transformer sa participation aux enquêtes en opportunités 

Clôture de la formation - questions/réponses 

(vérification de l'atteinte des attentes et objectifs)