Objectifs :
. Comprendre les enjeux d'une relation clients de qualité
. Entretenir une relation client
. Identifier et utiliser le potentiel clients
. Identifier les problèmes , apporter des solutions et gérer les réclamations
. Savoir gérer les situations difficiles et savoir dire "NON"
. Rechercher la satisfaction clients pour les fidéliser
Acteurs concernés :
Commerciaux, commerciaux sédentaires, conseillers clientèle, chargés de SAV, toute personne gérant des transactions directes avec les clients (conseil, vente, après-vente)
Déroulement du stage :
2 jours : 14 heures.
En intra ou inter : 6 personnes maximum.
Lieu à déterminer suivant la localisation des stagiaires.
Déjeuner : xx € x 2 jours
Notre méthode :
Déterminer vos attentes en amont du stage.
Echanges de points de vue, remue-méninges, études de cas, ateliers à thèmes, jeux de rôles, etc.
Fourniture de matrices diverses et scripts
A votre disposition, pendant 3 mois par entretien téléphonique
Le programme sur 2 jours
1er jour
Accueil des participants
Présentation du déroulement du stage et règles de fonctionnement
Apprenons à nous connaître - exposons nos attentes
Comprendre les enjeux d'une relation clients de qualité
- contexte et image de l'entreprise
- ce qui peut changer
Participer à la mise en place et entretenir une relation client
- Les différents acteurs : rôles et attentes
- Le Service client
- Avantages et inconvénients (risques) d'une gestion de la relation clients
- Participation au projet GRC
Identifier et utiliser le potentiel clients
- Les notions de CRM / GRC
Identifier les problèmes et apporter des solutions
- Savoir écouter, questionner et reformuler
Clôture de la première journée - questions/réponses
2ème jour
Accueil des participants
Questions/réponses sur le contenu de la 1ère journée
Gérer les réclamations
- Recevoir et prendre en charge efficacement une réclamation
- Suivre efficacement une réclamation
- Rendre compte, positiver et capitaliser
Savoir gérer les situations difficiles
- Neutraliser une situation difficile
- Créer un climat positif
- Transformer un client difficile en contributeur
Savoir dire "NON"
- Evaluer d'abord l'enjeu
- S'affirmer face au client - Expliquer sans se justifier
- Autres alternatives au "NON" (négociables/non-négociables)
Rechercher la satisfaction client
- Pourquoi et comment ?
- Traiter les résultats et rendre compte au client
- Transformer sa participation aux enquêtes en opportunités
Clôture de la formation - questions/réponses
(vérification de l'atteinte des attentes et objectifs)
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